リアルタイムレポート

 

リアルタイムレポートとは？	収集時点（リアルタイムレポート表示時点）の通話状況、ユーザーのステータス状況などを閲覧できる機能です。 レポートの出力項目や対象とする業務やユーザーの範囲を設定として保存し、その設定単位でレポートとして参照可能となります。 コールセンターレポート、ユーザーレポートの2種類のレポートがあります。 コールセンターレポート： 業務に着信している呼の状況を表示する。 ユーザーレポート： ユーザーの状況（ステータス、通話状況）を表示する。
一覧項目	レポートID	当該リアルタイムレポートのID クリックで当該リアルタイムレポートの閲覧画面に遷移します。
	レポート名	当該リアルタイムレポートの名称
	最終更新日時	設定を更新した最新の日時日付の形式は以下の通りです。 yyyy/mm/dd hh:mm:ss
	編集（ペンアイコン）	対象のリアルタイムレポートの行にカーソルを合わせると、ペンアイコンが表示されます。 ペンアイコンを押下すると、当該リアルタイムレポートの編集画面に遷移します。

※追加編集やソート、一覧表示件数などの他画面と共通部分の仕様はこちらをご確認ください。

 

新規追加・変更

 

④業務を選択してください。

リアルタイムレポートの表示対象とする業務を選択します。複数の業務を選択可能です。 コールセンターレポートでは、本項目で選択した業務を表示対象とします。 ユーザーレポートでは、選択した業務に関連するスキルに割り当てられているユーザーを表示対象とします。

 

⑤コールセンター表示項目を選択してください。

収集区分が「収集時点」となっている項目は、リアルタイムレポートの収集時点での値を表示します。 「累積」となっている項目は、当日0時からの累積値を表示します。平均値や比率などは累積値をもとに計算した値を表示します。累積値は毎日0時にリセットされます。

コールセンターレポートの表示項目は以下から選択可能です。

表示項目	収集区分	説明
テーブルの表示項目総コール数	収集時点	業務ごとの総通話数（通話中＋保留中＋待ち呼数の値）
通話中	収集時点	業務ごとの通話中の呼数 ※通話成立～通話完了の呼をカウント
保留中	収集時点	業務ごとの保留中の呼数
待ち呼数	収集時点	業務ごとの待ち呼状態（ユーザーの応答を待っている状態）の呼数
着信数	累積	業務に着信した呼数 ※コールフロー内に「外線転送」を設定している場合は着信数にカウントされません。
スキル着信数	累積	業務ごとのスキル着信でユーザーに着信した呼数
応答数	累積	業務ごとのユーザーが応答した呼数
保留数	累積	業務ごとのユーザーが保留した回数 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
放棄呼数	累積	業務ごとのユーザーが応答する前に切断された呼数
強制切断数	累積	業務ごとのシステムで強制切断した呼数
応答率（％）	累積	業務ごとに応答数／着信数で計算した値
放棄率（％）	累積	業務ごとに放棄呼数／着信数で計算した値
SLA応答数	累積	業務ごとのSLA時間内に応答した呼数
SLA応答率（％）	累積	業務ごとにSLA応答数／応答数で計算した値（応答数のうち、SLA時間内に応答した呼数）
平均通話時間	累積	業務ごとに合計通話時間／応答数で計算した値
最長待ち時間	収集時点	業務ごとの待ち時間（ユーザーの応答を待つ時間）の最大値
平均保留時間	累積	業務ごとに合計保留時間／保留回数で計算した値

 

⑥ユーザー表示項目を選択してください。

収集区分が「収集時点」となっている項目は、リアルタイムレポートの収集時点での値を表示します。 「累積」となっている項目は、当日0時からの累積値を表示します。平均値や比率などは累積値をもとに計算した値を表示します。累積値は毎日0時にリセットされます。

ユーザーレポートの表示項目は以下から選択可能です。

表示項目	収集区分	説明
ユーザー名	収集時点	対象ユーザーのユーザー名
ユーザーID	収集時点	対象ユーザーのユーザーID
内線	収集時点	対象ユーザーが使用する内線番号
ステータス	収集時点	対象ユーザーのステータス
経過時間	収集時点	対象ユーザーが現在のステータスになってからの経過時間
応答数	累積	対象ユーザーが応答した呼数
保留数	累積	対象ユーザーが保留した回数 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
平均通話時間	累積	ユーザーごとの平均通話時間 ※発着信両方を考慮した値を計算する
平均応答時間	累積	ユーザーごとに合計応答時間／応答数で計算した値
平均後処理時間	累積	ユーザーごとに着信後の合計後処理時間/後処理回数　で計算した値 ※ヒストリカルレポート（ユーザレポート）内の「（着）平均後処理時間」に反映されます。
平均対応時間	累積	ユーザーごとに（応答時間＋通話時間＋保留時間＋後処理時間）／応答数で計算した値 ※応答時間＝ユーザーに着信してから応答するまでの時間
通話方向	収集時点	通話の方向（発信／着信） ※通話していないときは空欄
相手先電話番号	収集時点	通話相手の電話番号 ※通話していないときは空欄
発信数	累積	対象ユーザーが発信した呼数
転送数	累積	対象ユーザーが転送した呼数
転送応答数	累積	対象ユーザーが転送を受けた呼数

※後処理について：後処理は、通話終了後の自動的な後処理と手動で変更した後処理のどちらも含まれます。（発信通話後の後処理時間は集計されません。）

⑦必要に応じてステータスカラーを変更してください。

コールセンターレポートとユーザーレポートのグラフで使用するステータスごとの表示色が選択可能です。 設定可能なステータスは以下のとおりです。 通話中／受付可／保留中／待ち呼／後作業／離席

 

 

⑧閾値警告設定をしてください。

コールセンターレポートとユーザーレポートのテーブルで強調表示をする閾値を設定します。 閾値には2段階あり、第一段階の閾値を超過した場合はテーブル表示の背景色が「黄色」に変更され、第二段階の閾値を超過した場合はテーブル表示の背景色が「赤色」に変更されます。

1.閾値を設定する項目を選択してください。

レポート	閾値の単位
待ち呼数	呼数
経過時間（受付可）	秒数
経過時間（後処理）	秒数
経過時間（離席）	秒数
経過時間（通話中）	秒数
経過時間（保留中）	秒数
応答率	パーセント
破棄率	パーセント
SLA応答率	パーセント

 

 

⑨［プレビュー表示］を押下してください。

 

 

閲覧

コールセンター

 

ユーザー

削除

留意事項

コールセンターレポートとユーザーレポートの「通話中」数の差異について

• レポートの業務選択にて選択されている発信者通知番号（業務）を使用して外線転送を行った場合
  （転送先が応答し、転送完了押下まで：コールセンターレポートで2カウント、ユーザーレポートで1カウント
  　転送完了後：コールセンターレポートで1カウント、ユーザーレポートで0カウント）
• レポートの業務選択にて選択されていない発信者通知番号（業務）を使用して外線転送を行った場合
  （転送先が応答し、転送完了押下まで：コールセンターレポートで1カウント、ユーザーレポートで1カウント
  　転送完了後：コールセンターレポートで1カウント、ユーザーレポートで0カウント）

• リンギング中のユーザーが存在した場合
• 内線通話のみの通話／会議通話を行っている場合
• 内線通話から外線を会議通話へ招待した場合
• 外線通話中の状態から会議通話を実施した内線または外線が切断した場合
• ユーザーのスキル割当を変更後、リアルタイムレポートをリロードせずに該当のユーザーが表示された状態になっていた場合
• 業務Aと業務Bの着信を受けるユーザーが存在し、リアルタイムレポートで業務Aのみ業務選択されており、該当ユーザーが業務Bの発着信を行った場合
• 外線通話中に内線間で転送を行った場合
  （転送開始押下～転送完了押下まで）
• 外線通話中に内線を会議招待した場合
  （会議招待押下～会議終了押下まで）

 

リアルタイムレポートとソフトフォン／ブラウザフォンの待ち呼一覧の「待ち呼」数の差異について

リアルタイムレポートのコールセンターレポートと、ソフトフォン／ブラウザフォンの待ち呼一覧にて確認できる「待ち呼」数は以下の仕様に基づき集計されていますが、仕様により差異が生じる場合がございます。

コールセンターレポート	業務単位の「待ち呼」数。 スキル着信～リンギング（ユーザーが呼に応答した場合）、もしくはスキル着信～外線切断（ユーザーが呼に応答しなかった場合）までの呼をカウントする。 一度スキルに着信するとその後ユーザーが応答せず最大待ち時間等の設定によりスキル以外のフローに移動しても待ち呼としてカウントされる。
待ち呼一覧	スキル単位の「待ち呼」数。 スキル着信～ユーザーに呼が落ちる前までの呼をカウントする。　※ユーザーに着信中の呼は含まない あくまでスキル内で待ち呼となっている呼のみをカウントし、最大待ち時間等の設定によりスキル以外のフローに移動した呼はカウントされない。

• ユーザーに着信中（リンギング中）の呼が存在する場合
• スキル着信後、最大通話待ち時間でスキル以外のフローに移動した呼が存在する場合